Durante um atendimento ao consumidor, é necessário existir equilíbrio entre a velocidade da interação e eficiência. De um lado, de acordo com a Forrester, 71% dos clientes acreditam que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer em termos de atendimento ao cliente é valorizar seu tempo. Do outro, 7 em cada 10 consumidores dizem que pagaram mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento, segundo a Zendesk.
Muitas empresas ainda priorizam o indicador de tempo de atendimento, frente a resolutividade da interação. Como consequência, a interação é finalizada rapidamente, mas o cliente ainda pode ter dúvidas e não sai 100% satisfeito: