Atendimento Nas Redes Sociais: Benefícios e dicas para elevar a experiência
As redes sociais estão em plena ascensão e cada vez mais pessoas se conectam por meio delas, por isso, as marcas precisam acompanhar essa tendência e manter sua presença nos ambientes que os clientes estão. Diante deste cenário, surge o atendimento nas redes sociais, que se conceitua no relacionamento com o cliente através das redes sociais. Estratégia a qual tornou-se indispensável principalmente na pandemia, período o qual o uso de tais plataformas cresceu e continua crescendo. Uma pesquisa realizada pela Zendesk apontou que o atendimento nas redes sociais cresceu mais de 150% em 2020, com um destaque para o WhatsApp, que apresentou uma alta de 118%.
Além da utilização em ascensão, aqui vão mais alguns motivos para investir nessa estratégia:
Aproxima a audiência da marca e aumenta as vendas
Os consumidores passam cada vez mais tempo nas redes sociais, consequentemente os hábitos de consumo estão sendo influenciados por elas. Tal informação é comprovada por uma pesquisa do Facebook, em que o perfil no Instagram de uma empresa influencia 80% da decisão de compra dos usuários.
Então, quando uma marca investe em constância nas mídias sociais, ela passa a fazer parte do cotidiano do consumidor, já que se preocupa em oferecer conteúdos valiosos, descontos e promoções para ele. Além disso, também está aberta aos atendimentos através do perfil, trazendo comodidade e praticidade ao comprador que pode visualizar um produto da marca e logo após tirar uma dúvida sobre ele no mesmo ambiente, sem precisar fazer uma ligação ou enviar um e-mail.
Aumenta o nível de satisfação
Entre os vários canais disponíveis para o cliente, as redes sociais são um grande destaque, principalmente por serem constantemente acessadas através de um smartphone. Em razão da praticidade que é iniciar o atendimento nas redes sociais de uma marca, é esperado que os clientes prefiram tal forma de contato. Segundo a Zendesk, 30% dos consumidores acreditam ser muito importante que o suporte esteja disponível no seu canal de contato favorito. Pensando nisso, seguir essa tendência acarreta nível de satisfação do comprador.
Agora, conheça algumas dicas para melhorar a estratégia do atendimento social:
Otimize o tempo de resposta
Para os usuários das redes sociais, respostas rápidas são inegociáveis. Afinal, é dessa forma que funciona a comunicação nas plataformas: mensagens trocadas de forma instantânea a cada segundo. Entretanto, nem sempre é possível responder imediatamente, quando for o caso, o recomendado é enviar uma mensagem ao consumidor informando o prazo de resposta e iniciar o atendimento o mais rápido possível. Um estudo da Sprinklr deixa claro que, em média, 77% das empresas costumam dar a primeira resposta ao consumidor nas redes sociais em menos de hora. Por isso, nota-se a necessidade de não deixar o cliente esperando um contato por muito tempo.
Treine seus agentes para atender nas redes sociais.
Cada plataforma possui um público diferente, que se comunica de uma forma diferente. Adaptar a linguagem para cada rede social e cada consumidor exige agentes treinados e especializados no assunto. De acordo com pesquisa realizada pela MindMiners e a NeoAssist, 87% dos entrevistados já pararam de consumir produtos ou serviços por serem mal atendidos e 92% afirmam que o atendimento é um dos quesitos importantes na escolha de uma marca. Treinamentos, capacitações e conteúdos informativos podem ser indispensáveis para tornar os agentes especialistas no atendimento social, evitando o cenário descrito na estatística.
Esteja em nas principais redes de forma integrada
Um estudo divulgado pela plataforma Cupom Válido, que reuniu dados da Hootsuite e WeAreSocial, afirma que o Brasil é o terceiro país no mundo que mais usa redes sociais, ficando conectado, em média, 3h42 por dia. Diante de tantas horas online, é possível deduzir que mais de uma plataforma faz parte do dia a dia do usuário.
Da mesma forma, é interessante que as empresas também estejam nas principais redes sociais, para que o atendimento seja oferecido de forma multicanal aos consumidores. Ainda assim, administrar diferentes canais de forma individual pode impedir que a marca potencialize a experiência do cliente, pois dificulta uma visão ampla de todos os canais e tomada de decisões assertivas. Logo, investir no omnichannel para ir além do multicanal torna-se vital para o sucesso da organização. Leia mais sobre essa solução aqui: https://plurismidia.com.br/fique-a-frente-com-o-atendimento-omnichnnel/
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