O impacto da IA Generativa no Relacionamento com Cliente
A IA vem ganhando cada vez mais espaço na transformação do relacionamento com o consumidor, englobando a automação, processo o qual muitas empresas já adotaram ou planejam adotar. No geral, as organizações pretendem investir em tecnologia, assim como diz o relatório divulgado pela Deloitte em que 96% das corporações respondentes possuíam a pretensão de investir seus faturamentos em transformação tecnológica no ano de 2022.
É justamente em tal cenário que surge o Chat GPT, que é um modelo de IA Generativa responsável por responder perguntas e conversar com base em conhecimentos da internet. Segundo um relatório da UBS , que cita dados da empresa de análise Similar Web, o Chat GPT atingiu 100 milhões de usuários ativos dois meses após o lançamento, enquanto o TikTok levou nove meses para chegar a esse número e o Instagram, dois anos e meio. A expectativa é que ele revolucione diversas áreas, assim como o relacionamento com consumidor. Conheça algumas aplicações e vantagens do Chat GPT em todos os pontos que envolvem o atendimento ao consumidor:
um novo patamar para o autosserviço
O atendimento via chatbot é eficiente, rápido e adequado para responder demandas simples dos clientes, podendo direcionar o chamado para um atendente humano. Entre os que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% identificaram oportunidades de melhoria e afirmam que os bots funcionam bem ao responder a perguntas simples com agilidade e são confiáveis para fornecer informações precisas e úteis, segundo uma pesquisa da Zendesk.
O Chat GPT é a próxima etapa do autoatendimento, pois, através de sua tecnologia, ele pode ir além e resolver casos mais complexos, adotando características humanas. Logo, as expectativas que os consumidores têm em relação ao autoatendimento podem ser superadas fortalecendo o encantamento.
conteúdo personalizado para treinamentos
A integração e treinamento dos colaboradores na Central de Relacionamento são ações essenciais para garantir o employee experience na organização, que, segundo a Wellable, companhias que investem nessa tendência são quatro vezes mais rentáveis do que as que não investem. A tecnologia do chat GPT pode ser utilizada para apoiar nessas etapas por meio da criação de conteúdos de treinamento e integração personalizados para a área e função do colaborador, compartilhando aprendizados de forma automática e personalizada.
Coach Interaction
Durante interações complexas, o tempo de resolução de um atendimento tende aumentar quando os agentes não estão completamente treinados ou possuem pouca experiência na área. Tanto para tratativas complexas, quanto para as simples, o Chat GPT pode funcionar como um Coach das interações com os consumidores, gerando orientações e informações para os colaboradores e aumentando a rapidez e assertividade com que eles resolvem as solicitações.
Aumenta a produtividade e qualidade
Segundo o National Bureau of Economic Research, a utilização do Chat GPT em contact centers aumentou a produtividade dos agentes em 13%, afirmando que os colaboradores demoraram menos tempo para tratar um chat individual e atenderam mais clientes por hora, além de também aumentarem os contatos que se encerram como resolvidos. Logo, fica evidente que a tecnologia do Chat GPT é a saída ideal para organizações que pensam na satisfação do cliente e prezam por um atendimento de qualidade.
GPT + Consumer Intelligence
Cada contato com o consumidor é único e pode gerar muitas informações valiosas para a organização personalizar cada vez mais o atendimento. Tal oportunidade pode ocorrer também no Chat GPT através da identificação de palavras-chave e padrões de busca. Ao lado de estratégias de análise de dados como o Consumer Intelligence, a empresa pode elevar ainda mais a qualidade e personalização do contato. Consequentemente, segundo a Twilio, os consumidores gastam em média 21% a mais quando as marcas personalizam a experiência deles.
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