WhatsApp potencializando o atendimento ao cliente
O WhatsApp é a rede social mais utilizada no Brasil. Segundo dados
divulgados pelo Digital 2024: Global Overview Report, entre os usuários de internet
com idades entre 16 e 64 anos, 93% o utilizam. Em média, um brasileiro passa
24h14min conectado à plataforma no mês, o que representa mais de um dia inteiro.
Considerando o cenário em que os clientes esperam cada vez mais que as marcas
estejam presentes em vários canais, o WhatsApp se tornou uma peça estratégica
no CX.
Fique por dentro de mais algumas vantagens para o seu negócio de ter uma equipe multiskill:
A razão do sucesso do WhatsApp no atendimento ao cliente
O WhatsApp é um canal ideal para potencializar o Customer Experience. Em
média, um usuário abre o WhatsApp entre 23 e 25 vezes por dia, segundo dados da
Gary Club. Além disso, 64% dos usuários do WhatsApp concordaram que a
plataforma promove uma conexão pessoal com as empresas, segundo informações
da Sanuker. Por isso, o canal de atendimento se tornou preferência das empresas
que desejam manter contato próximo com seus clientes, ação a qual é valiosa para
uma cultura centrada no cliente, já que através de um contato mais próximo, a
organização consegue obter informações cada vez mais estratégicas para elevar os
resultados de negócio.
O uso do WhatsApp é abrangente em diversos setores
De acordo com dados da Zendesk, o uso do WhatsApp está crescendo em
diferentes regiões, empresas de diversos tamanhos e em vários setores. Entre os
clientes de e-commerce, ele saltou 352% e nas empresas de serviços financeiros
houve um aumento de 54% nos tickets. O aplicativo é utilizado para disponibilizar
informação de produtos ou serviços (59%), atender o cliente online e fazer vendas
(43%), segundo dados da SEBRAE. Esses dados mostram que as empresas
ofereceram aos consumidores exatamente o que eles queriam: um canal prático e
eficiente
O Whatsapp na estratégia Omnichannel
Em uma pesquisa realizada pela Elife, 76,3% dos entrevistados afirmaram
que o WhatsApp é o melhor canal para as empresas retornarem o contato com o
cliente. A mesma pesquisa conta que 86,1% dos clientes aprovam que a empresa
retorne o contato com eles, com a finalidade de evitar um tempo de espera ou
simplesmente para dar continuidade ao atendimento. Tais dados comprovam que
uma abordagem Omnichannel é uma grande expectativa dos consumidores. Iniciar
um atendimento por telefone e finalizar no Whatsapp, sem precisar repetir
informações e dados é uma excelente prática das empresas que querem
transformar o cenário do atendimento ao cliente.
Ainda que a pesquisa indique uma grande preferência para o WhatsApp, é
preciso ter cautela. Afinal, a mesma pesquisa mostra que a faixa de idade que mais
prefere o WhatsApp se concentra entre 21 e 25 anos, mas o email e telefone ainda
é relevante para uma parte considerável da população acima de 46. Por essa razão,
é mais do que essencial empoderar o cliente para que ele decida em qual canal
gostaria de ser atendido.
O WhatsApp Business já se tornou um canal de vendas
O Whatsapp possui diversas frentes de atuação. Dentre elas, as vendas vem
ganhando cada vez mais destaque. Segundo dados da Zendesk, 83% dos
consumidores usam aplicativos de mensagens para entrar em contato com
empresas e saber mais sobre seus produtos e serviços. Além disso, 75% desses
consumidores fazem compras depois de usar um aplicativo de mensagens,
indicando uma alta taxa de conversão. Com isso, fica claro a importância das
empresas possuírem operações preparadas para atender no Whatsapp.
Whatsapp com a Pluris
Na Pluris realizamos desde a implantação, atendimento, até a gestão de
melhoria contínua. A partir das melhores práticas e particularidades de cada
negócio, construímos a estratégia do canal de forma personalizada, seja para SAC,
vendas, cobrança, disparos de campanhas promocionais ou outras aplicações.
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