Dicas para um Atendimento por Email de excelência
Há quem pense que investir em uma estratégia de e-mail é uma prática obsoleta em comparação a outras, como táticas que envolvem as redes sociais ou chatbots, por exemplo. Entretanto, tal pensamento está muito longe da realidade. É o que comprova uma pesquisa da MarketingSherpa, em que 72% dos consumidores escolheram o e-mail como o melhor canal para receber comunicações de empresas e marcas. O canal oferece mais praticidade, comodidade e principalmente credibilidade aos clientes.
Conheça algumas dicas para ter sucesso na sua estratégia de relacionamento por email:
Conheça seus clientes e personalize
É essencial conhecer o perfil, necessidades e expectativas do consumidor para promover a melhor experiência. Atualmente, os consumidores esperam que as marcas os conheçam para oferecer promoções e sugestões de produtos que realmente farão com que se interessem. Segundo a eMarketer, 81% dos consumidores online que recebem e-mails baseado em hábitos de compra demonstrados anteriormente têm mais probabilidade de realizar outras compras no futuro. Por isso, plataformas que auxiliam na manutenção dos dados tornam-se essenciais para facilitar o processo de conhecer o consumidor individualmente e personalizar sua experiência.
Mantenha a comunicação entre áreas próxima
Para garantir a assertividade nas informações transmitidas ao consumidor, é necessário manter a comunicação próxima com as demais áreas da empresa. É essencial conhecer as características, detalhes e atualizações dos produtos ou serviços oferecidos para repassar ao consumidor a informação correta, mantendo a credibilidade do canal de contato.
Crie modelos e ferramentas de automação
Apesar da valorização da personalização no envio de e-mails ao consumidor, é uma boa prática criar modelos padronizados para cada tipo de situação ou suporte, dessa forma garantimos que a mensagem principal estará presente e alinhada em todos os disparos. A criação de modelos também facilita a automação dos disparos para gerar maior eficiência na equipe
Crie um fluxo de leitura da caixa de email
Para garantir que nenhum email será esquecido, mantenha um fluxo com a equipe de atendimento para que todos sejam respondidos dentro do prazo definido e de acordo com a expectativa do cliente.
Responda todas as interações
Sempre responda o consumidor, mesmo que não tenha a resposta final definida. Esteja disponível no canal para acolhe-lo e se possível entregar algum tipo de solução, oferecendo agilidade e eficiência para o consumidor.
Confirme o recebimento
Mesmo que a solução ideal seja dar uma resposta completa ao consumidor, em alguns casos não será possível reunir todas as informações e detalhamentos com agilidade. Para acolher o consumidor, confirme o recebimento do email e informe o cliente sobre os próximos passos.
Acesse o histórico
Esteja preparado para responder as mensagens por email, tenha todas as informações sobre o cliente em mãos, além do histórico de atendimento para evitar repetições e demonstrar conhecimento e proatividade. Dessa forma o cliente terá uma experiência eficiente
Adeque a linguagem
Além de manter uma comunicação clara e objetiva, procure aplicar um tom de voz que seja condizente com a linguagem da marca, afinal responder um email também deve refletir a imagem da empresa.
Verifique o nível de satisfação do cliente
Ao finalizar um atendimento por email, envie uma pesquisa de satisfação para mapear a experiência do consumidor. Assim conseguimos acompanhar a eficácia e a satisfação com o canal.
Identifique Insights
Toda interação com o consumidor pode ser vista como uma oportunidade de melhoria. Esteja atento aos detalhes, contextos e palavras apresentadas pelo consumidor, eles podem colaborar para melhorias de produtos ou processos na empresa como um todo.
Email analytics
Acompanhe os indicadores operacionais para mensurar a eficiência, e também os motivos mais comuns de contato e reclamações recorrentes, eles podem apoiar para realizar uma ação preditiva e evitar maiores volumes de manifestação e insatisfações.
Independente do modelo de Email seja ele de suporte, apresentação, promoção ou follow-up, defina a sua estratégia de relacionamento com cliente no canal e prepare-se para realizar atendimentos de excelência.
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