A Ouvidoria é uma das várias pontes que existem entre a empresa e o consumidor, atuando no recebimento de denúncias, reclamações, elogios e sugestões, de forma imparcial. Ela tem como objetivo principal mitigar riscos, sanções legais e minimizar irregularidades.
Além de ter o papel de acolher o consumidor ou colaborador nas diversas situações, o canal também atua na geração de insights de negócio, que podem ser aproveitados para aperfeiçoar processos, serviços e produtos.
A terceirização da ouvidoria potencializa os resultados e fortalece a cultura de transparência, ao garantir as melhores práticas e tecnologia inovadora, com um time especializado no modelo.
A Ouvidoria é um canal sensível, que exige experiência para tratar as manifestações de forma paciente, acolhedora e empática. A capacitação e expertise é essencial para o sucesso na condução dos casos.
Para promover a melhor experiência em um momento tão delicado, a tecnologia aplicada na Ouvidoria deve ser fácil e fluída, de forma que o consumidor consiga se manifestar com tranquilidade, sem gerar mais ruídos e barreiras.
Além de evitar crises que podem gerar altos custos, a ouvidoria, ao ser terceirizada, garante uma equipe capacitada sem obrigações e encargos trabalhistas. O ambiente, time e capacitação ficam sob responsabilidade do fornecedor, permitindo que as marcas priorizem a estratégia.
Ao obter a solução de Ouvidoria na Pluris Mídia, compartilhamos uma rede de áreas para apoiar o sucesso do canal, como TI, Qualidade, Endomarketing, além da PLUNI, uma universidade corporativa para comunicação e capacitação do time.
A Ouvidoria lida com frequência com casos críticos, por isso é comum que os consumidores cheguem até ela alterados e insatisfeitos com alguma situação e com a marca. Então, é imprescindível pensar na humanização do atendimento e se lembrar que do outro lado da linha há uma pessoa a qual seu único desejo é resolver o próprio problema de maneira satisfatória. Para aplicar um atendimento human to human é preciso pensar em estratégias para tornar a experiência da Ouvidoria um pouco mais leve para que seja possível mediar os conflitos com eficiência, humanização e sem muitos impasses.
O ouvidor tem a autoridade de contatar outras áreas da empresa para sanar as demandas. Por isso, mais do que nunca, é essencial que a comunicação da empresa esteja descentralizada, para que não haja problemas com informações desalinhadas entre as operações e demais áreas, o que acarretaria na dificuldade de resolução e impactaria na experiência do cliente.
A monitoria de canais precisa ser constante e especializada para a identificação de carências em procedimentos, avaliação do desempenho de colaboradores e promoção de melhorias, mas realizar isso torna-se difícil quando as ferramentas utilizadas não são centralizadas e eficientes, apresentando constantemente problemas técnicos, por exemplo. A falta de tecnologia avançada afeta até mesmo a produtividade do colaborador. Segundo a Accenture, 61% dos funcionários entrevistados disseram que a Inteligência Artificial tornaria seus trabalhos mais interessantes. Por isso, ferramentas como o RPA e Analytics são a escolha certa para otimizar processos e monitoria. Leia um pouco mais sobre o Analytics aqui: https://www.plurismidia.com.br/analytics-impulsionando-o-cx/.
A Pluris é um BPO de Relacionamento com cliente com foco em Eficiência e Encantamento.