Individualização: Conheça o novo passo da personalização!
O atendimento ao cliente vem se transformando com o passar do tempo. Novas gerações estão se tornando mais economicamente ativas, tecnologias emergentes entram em cena, se espalham rapidamente e movimentam o mercado, trazendo novas preferências e novas iniciativas para as empresas se adaptarem.
É um cenário desafiador que exige flexibilidade das organizações, ainda mais com a Inteligência artificial surgindo nas operações. Os grandes líderes de atendimento ao cliente se encontram em um cenário de malabarismo, em que equilibram diferentes prioridades para oferecer o melhor CX:
Com isso, em breve, o contact center como conhecemos atualmente ficará no passado, o que será muito bem recebido pelos consumidores que buscam interações com as marcas cada vez mais inteligentes, eficientes e personalizadas. Dentre as mudanças substanciais que as operações passarão, uma nova forma de personalização está inclusa.
A personalização é uma prática que está cada vez mais sendo adotada pelas organizações. Ela é um elemento crucial para diversos pontos da jornada do cliente, principalmente quando o assunto é recompra, promoção do boca a boca positivo e vendas. Segundo dados da McKinsey, temos:
Compra
76% dos consumidores preferem comprar de marcas que personalizam.
Recompra
78% dos consumidores preferem recomprar de marcas que personalizam.
Recomendações
76% dos consumidores preferem recomendar empresas que personalizam para amigos e família.
Na personalização, há um novo passo que promete revolucionar as interações. A individualização entrou em cena como uma forma de aprofundar as práticas de personalização e atingir um patamar diferenciado no atendimento, em que a construção do relacionamento com o cliente é muito mais profunda e encantadora em razão de excelente utilização do contexto do cliente. Na individualização:
A adaptação das experiências deixa de ser realizada exclusivamente com base em dados gerais e passa a ser promovida considerando o contexto único do cliente.
Para personalização, o uso de dados vão além dos demográficos e consideram também o histórico das interações e informações comportamentais
Estratégias de up e cross sell vão além do direcionamento da oferta com base em compras anteriores e passam a ser realizadas com base nas necessidades individuais do cliente.
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