Datacanalidade: o próximo salto estratégico no relacionamento com o cliente
A evolução do atendimento e da experiência do cliente entra em uma nova era: não basta mais estar em todos os canais, é preciso que cada ponto de contato aprenda e reaja em tempo real. Com o omnichannnel, por muito tempo a estratégia foi a integração de canais, mas, agora, com a datacanalidade, a ideia é ir muito além através da gestão da inteligência necessária para orquestrar decisões e tomá-las no momento certo da jornada de forma individualizada.
O que é a datacanalidade?
O termo datacanalidade surge como uma resposta à saturação do discurso omnichannel, que muito foi pregado pelas marcas, mas poucas realmente adotaram de uma maneira estratégica e centrada no cliente e no contexto das interações. No datachannel, o que importa não é apenas estar presente onde o cliente está, mas entender como priorizar a forma com que os dados se movem entre os canais para gerar valor imediato, seja para o cliente, seja para o negócio.
Datacanalidade é a habilidade de conectar jornadas por meio de inteligência de dados, permitindo que cada canal “converse” com o anterior e o próximo com contexto, memória e propósito. Dessa forma, é possível conectar informações de diferentes fontes e canais, permitindo que as empresas ofereçam interações mais relevantes e eficientes com seus clientes, independentemente do canal utilizado.
Do omnichannel à datacanalidade: a virada de chave
Enquanto o omnichannel responde ao comportamento, uma cultura datacanalidade antecipa necessidades com base em dados de navegação, conversas, preferências e históricos anteriores. A jornada deixa de ser linear, se tornando responsiva, viva, moldável em tempo real.
O dado como canal: comportamento, predição e decisão
Segundo dados da Salesforce de 2024, 79% dos consumidores esperam que as interações sejam personalizadas com base em interações anteriores. Isso exige muito mais do que integração de canais: exige capacidade de leitura das informações em tempo real.
Exemplos práticos de uma cultura datacanal que funcione:
O WhatsApp entende que o cliente abandonou um carrinho no app e aciona com um código de desconto personalizado.
O atendimento de voz reconhece o perfil do cliente e já adapta o tom, a urgência e a oferta.
Um e-mail de acompanhamento se ajusta dinamicamente com base em respostas do chatbot.
A infraestrutura invisível que sustenta o modelo
Uma cultura de datacanalidade exige uma nova arquitetura de CX:
CDPs (Customer Data Platforms) com capacidade de ativação em tempo real;
Machine learning embarcado nas pontas (chat, voz, e-mail, URA);
Processos de curadoria e gestão de dados constantemente auditados;
Consentimento e LGPD, para garantir uso ético dos dados.
Não se trata de coletar mais dados, mas de usar melhor os dados que já existem no tempo certo, com contexto e inteligência.
O futuro é do contexto, não do canal
O diferencial competitivo não estará mais em “estar presente”, mas em agir certo no momento certo. Isso exige uma cultura de datacanalidade, uma abordagem em que o dado é o fio condutor da experiência e cada ponto de contato é uma oportunidade de aprendizado e ação.
Empresas que desejam evoluir sua estratégia de relacionamento precisam parar de desenhar jornadas baseadas em canais e começar a desenhar jornadas baseadas em decisões, e isso só é possível quando o dado deixa de ser backoffice e se torna o grande protagonista.
O futuro da experiência do cliente é silencioso, responsivo e invisível. Não será sobre onde o cliente está, mas sobre o que a empresa sabe e faz com isso. Conte com a gente para desenhar e implementar uma jornada verdadeiramente daracanal.
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