Customer Effort Score: por que essa será uma das métricas mais estratégicas do CX daqui pra frente
Durante muitos anos, a qualidade da experiência do cliente foi medida principalmente por indicadores como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score). Ambos continuam relevantes, mas a evolução do comportamento do consumidor e o avanço da inteligência artificial fizeram surgir uma nova prioridade para as empresas: eliminar atritos ao longo da jornada. Em um cenário onde consumidores esperam respostas imediatas, personalização e continuidade entre canais, medir apenas satisfação já não é suficiente. É preciso entender o quanto o cliente precisou se esforçar para resolver um problema.
É justamente esse o papel do Customer Effort Score (CES). Mais do que uma métrica operacional, o CES tornou-se um indicador da eficiência da jornada e da maturidade das estratégias de Customer Experience. Em 2026, sua importância cresce à medida que empresas passam a combinar IA, automação e atendimento humano para entregar experiências realmente fluidas.
O novo consumidor valoriza facilidade acima de velocidade
Durante muito tempo, rapidez foi considerada o principal diferencial do atendimento. Hoje, velocidade continua importante, mas deixou de ser suficiente. Aqui na Pluris, sabemos que o consumidor espera resolver sua necessidade no menor número possível de etapas, independentemente do canal utilizado. Sempre que precisa repetir informações, trocar de canal, explicar novamente seu problema ou buscar diferentes pontos de contato até encontrar uma solução, a percepção de esforço aumenta.
Essa mudança fica evidente nas pesquisas mais recentes da Zendesk. Segundo o CX Trends 2026, 74% dos consumidores afirmam que é frustrante precisar repetir seu histórico para diferentes atendentes, enquanto 88% dizem esperar respostas mais rápidas do que esperavam há apenas um ano. Além disso, 74% já esperam atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, impulsionados pela popularização da inteligência artificial. Esses números mostram que o cliente não compara mais apenas empresas do mesmo segmento, mas compara qualquer experiência digital com as melhores experiências que já teve.
O Customer Effort Score mede aquilo que outras métricas não conseguem mostrar
O CES normalmente é aplicado logo após uma interação por meio de uma pergunta simples: “Quão fácil foi resolver sua solicitação?” Embora pareça um indicador simples, ele revela um aspecto extremamente estratégico da jornada. Enquanto o NPS mede lealdade e o CSAT mede satisfação, o Customer Effort Score identifica os pontos de atrito que impedem uma experiência fluida. Na prática, ele ajuda empresas a identificar problemas como:
necessidade de múltiplos contatos para resolver uma demanda;
excesso de transferências entre áreas;
repetição de informações entre canais;
processos burocráticos;
dificuldade em migrar do atendimento automatizado para um especialista.
Esses fatores muitas vezes não aparecem em indicadores tradicionais, mas têm impacto direto na percepção da marca. Aqui na Pluris, nosso ecossistema de soluções visa reduzir tornar a jornada do cliente mais fluída e com o mínimo esforço possível.
A inteligência artificial aumentou a importância do CES
A IA revolucionou o atendimento ao cliente. Bots, agentes inteligentes, copilotos e automações passaram a resolver uma parcela crescente das interações, reduzindo custos e aumentando a produtividade das operações. No entanto, automatizar processos não significa automaticamente melhorar a experiência. Quando mal implementada, a IA pode criar novos pontos de atrito: fluxos engessados, dificuldade para encontrar um atendente humano, falta de contexto entre canais e respostas pouco personalizadas. É justamente por isso que o Customer Effort Score ganha ainda mais relevância.
Segundo o Zendesk CX Trends 2026, 83% dos líderes de CX acreditam que agentes de IA com memória de contexto serão fundamentais para oferecer jornadas realmente personalizadas. Além disso, 85% afirmam que clientes abandonam marcas quando seus problemas permanecem sem solução, inclusive já no primeiro contato. Na prática, isso significa que o sucesso da IA deixa de ser medido apenas pelo volume de automações realizadas e passa a ser avaliado pela redução efetiva do esforço do cliente.
Menos esforço significa operações mais eficientes
Existe outro benefício importante do CES que vai além da percepção do consumidor. Reduzir esforço também reduz custos operacionais. Quando uma jornada é simples e intuitiva, a empresa tende a registrar:
menor volume de recontatos;
aumento do First Contact Resolution (FCR);
menos transferências entre equipes;
menor tempo médio de resolução;
redução do custo por atendimento.
Por isso, empresas mais maduras deixam de tratar o CES apenas como uma métrica de atendimento e passam a utilizá-lo como indicador de eficiência operacional. Essa visão também aparece nas pesquisas da Salesforce. O relatório State of Service mostra que organizações de alta performance estão cada vez mais integrando atendimento, vendas e marketing em uma única plataforma de CRM, permitindo acompanhar indicadores como CSAT, NPS e Customer Effort Score de forma conjunta para orientar decisões estratégicas.
O CES deixa de ser uma métrica de atendimento e passa a orientar decisões de negócio
O Customer Effort Score também ganha importância porque evidencia problemas que muitas vezes não pertencem exclusivamente ao time de atendimento. Uma nota baixa pode indicar:
processos internos excessivamente complexos;
políticas pouco flexíveis;
dificuldades na integração entre canais;
problemas de usabilidade digital;
falta de contexto compartilhado entre sistemas.
Ou seja, reduzir esforço passa a envolver áreas como Tecnologia, Produto, Operações, Marketing e Customer Experience. É por isso que organizações mais maduras utilizam o CES para priorizar melhorias estruturais da jornada, e não apenas avaliar a qualidade de uma interação específica.
O futuro do CX será medido pela ausência de atritos
Durante muito tempo, empresas buscaram encantar clientes com experiências surpreendentes. Em 2026, o consumidor quer resolver sua necessidade sem obstáculos. Quer iniciar uma conversa no WhatsApp e concluí-la por telefone sem repetir informações. Espera que a IA compreenda seu histórico, saiba seu contexto e identifique quando é o momento certo para transferir a interação para um especialista humano. Quanto menos esforço o cliente precisar fazer, maior será sua percepção de valor.
O Customer Effort Score traduz exatamente essa realidade, se consolidando como um indicador da capacidade da empresa de integrar tecnologia, processos e pessoas para oferecer jornadas contínuas, inteligentes e sem fricção. Em um mercado onde produtos são facilmente replicáveis e a inteligência artificial tende a se tornar uma commodity, a facilidade da experiência será um dos principais fatores de diferenciação. E o CES será uma das métricas mais importantes para medir esse resultado. Conte com a Pluris para isso. Vem conversar!
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